Детский телефон доверия
В 2005 году Комитет ООН по правам ребенка в рекомендациях России как государству – участнику высказал рекомендацию создать бесплатную телефонную службу, доступную круглосуточно для звонков, связанных с потребностями детей. Эти рекомендации воплощаются в жизнь, и с сентября 2010 года на территории России действует единый Всероссийский номер детского телефона доверия 8-800-2000-122. Это подчеркивает стратегические приоритеты государственной социальной политики в области создания безопасной среды для развития взрослеющего ребенка.
Телефонное консультирование особое значение приобретает в ситуации, когда очная психологическая помощь по разным причинам невозможна. Преимущества телефонного консультирования – это сведение до минимума влияний извне на человека, доступность, анонимность, конфиденциальность, экстренность оказания помощи. Обращение ребенка на Телефон доверия не опосредовано влиянием родителей или иных взрослых, и поэтому телефонное психологическое консультирование становится одной из реальных форм помощи ребенку, оказавшемуся в кризисной ситуации.
В МГППУ с 1 сентября 2008 года в Центре экстренной психологической помощи функционирует сектор дистанционного консультирования «Детский телефон доверия». «Детский телефон доверия» работает на многоканальном номере 8 (495) 624-60-01.
С июня 2011 года Служба подключена к Всероссийскому детскому телефону доверия и дополнительно принимает звонки с номера 8-800-2000-122.
Целью деятельности «Детского телефона доверия» является оказание экстренной психологической помощи субъектам образовательного процесса средствами телефонного консультирования в ежедневном круглосуточном режиме на условиях анонимности.
«Детский телефон доверия» предназначен для того, чтобы выполнять функции психологической поддержки и помощи в особо тяжелых кризисных состояниях. Ребенок, позвонив в Службу, может открыто говорить о том, что его беспокоит, тревожит, не называя своего имени и свои координаты.
Основные принципы работы «Детского телефона доверия»:
•    анонимность: ни абонент, ни консультант не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто есть псевдоним, абонент может представиться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется
•    конфиденциальность: содержание беседы не записывается, без согласия абонента не передается третьей стороне; предметом анализа является информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента и его социальное положение (если абонент их сообщил)
•    толерантность: уважение к клиенту, которое высказывает консультант
•    управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор
•    профессиональная помощь клиенту: консультантом является человек, имеющий опыт работы, прошедший профессиональный отбор и специальную подготовку
Психологи «Детского телефона доверия» консультируют детей, подростков, родителей, педагогов по любым вопросам, касающимся развития, обучения, воспитания детей, оказывают психологическую поддержку и помощь в трудных жизненных ситуациях.
Служба ведет круглосуточную деятельность (без праздничных и выходных дней). Рабочие смены психологов формируются с учетом количества обращений абонентов и состоят из четырех психологов в дневную смену (с 9-00 до 21-00) и двух психологов в ночную смену (с 21-00 до 9-00).
В штате «Детского телефона доверия» помимо психологов и педагогов-психологов работает юрист (по четвергам с 17-00 до 21-00), консультирующий по вопросам, касающихся правовых аспектов регулирования детско-родительских, семейных и иных отношений.
Задачи Службы «Детский телефон доверия»
•    консультирование населения (преимущественно детей, родителей, педагогов), обратившихся за психологической помощью по телефону
•    повышение психологической грамотности населения посредством предоставления клиентам информации, ориентированной на решение проблем личного и социального характера
•    осуществление организационно-методической и супервизорской деятельности в целях повышения эффективности работы специалистов детских телефонов доверия
•    проведение научных исследований по проблемам профессионального «выгорания» сотрудников детских телефонов доверия, эффективного оказания психологической помощи, поиск новых методов консультирования
•    разработка образовательных программ и учебно-методических материалов для подготовки и профессиональной переподготовки, повышения квалификации психологов служб телефонного консультирования
•    сотрудничество и координация деятельности с учреждениями и организациями (центрами, службами), осуществляющими психолого-медико-социальную помощь детям, подросткам и молодежи по вопросам оказания экстренной психологической помощи средствами телефонного консультирования
•    просвещение и реклама направлений деятельности «Детского телефона доверия» в целях развития у населения мотивации обращения за психологической помощью в Службу «Детского телефона доверия» в сложных жизненных и кризисных ситуациях
•    мониторинг и контент-анализ запросов абонентов
•    организация практики студентов и волонтеров: проведение обучающих мероприятий, консультаций, супервизия их деятельности
Специфика обращений абонентов в Службу «Детский телефон доверия»
За период с 1 сентября 2008 по 1 сентября 2012 года специалисты «Детского телефона доверия» приняли более 60 000 обращений от абонентов, из них обращений от детей – 27 %, от родителей – 19 % от других взрослых (родственников, соседей, друзей) – 21 %, педагогов образовательных учреждений – 6 %. В отношении 27 % звонков нет данных (в эту группу входят не классифицированные по возрасту и целевым абонентам, молчащие, сброшенные, ошибочные звонки).
В Службу обращаются дети и подростки в возрасте от 4-х до 18-ти лет (см. диаграмма 1).
Можно отметить, что основные проблемы у детей разного возраста связаны с взаимоотношениями с родителями, прежде всего, это различные виды семейных конфликтов (см. таблица 2).
Следующая по значимости категория обращений касается трудностей, возникающих в отношениях со сверстниками (непонимание, агрессия, изоляция, неудовлетворенность общением).
Учебные проблемы детей в основном связаны с недостаточной учебной мотивацией, с вопросами взаимоотношений с учителями либо жалобами на повышенную сложность учебных программ и завышенные требования педагогов.
Еще одна значимая проблема абонентов подросткового и юношеского возраста касается взаимоотношений с противоположным полом (первая влюбленность, трудности, возникающие из-за дефицита гендерных навыков взаимодействия и др.).
Обращения детей и подростков, связанные с суицидальными намерениями, насилием, аддикциями, делинквентным поведением, относятся к категории кризисных обращений и составляют 3,7% от всех поступающих обращений от этой категории абонентов.
Ежегодно в Службу поступает около 0,5% звонков (от 5 до 15 в месяц) от детей и подростков , содержащих запросы, которые связаны с антивитальными и аутоагрессивными переживаниями. Большая часть подобного рода обращений поступает от подростков 12–16 лет. Переживания подростков связаны со следующими причинами:
•    мощный стресс, переживание сильных негативных эмоций
•    попытка манипулировать другими
•    попытка наказать других
•    попытка восстановить контакт со значимыми другими
•    желание избежать столкновения с чрезвычайно болезненной для человека ситуацией
•    употребление психоактивных веществ, что может привести к попыткам суицида
Запросы, связанные с различными видами насилия, в основном касаются проблем взаимоотношений со взрослыми и сверстниками; при этом со стороны взрослых преобладает психологическое насилие, а со стороны сверстников – в основном физическая агрессия.
Если в процессе работы становится понятно, что без специализированной очной помощи не обойтись, то одной из основных задач телефонного консультирования становится мотивирование ребенка на привлечение к проблеме ближайшего взрослого окружения с целью дельнейшего обращения в очные службы помощи. Параллельно ребенку объясняется специфика деятельности подобных служб.
Кроме того, при необходимости, с согласия абонента полученная от него информация может передаваться в кризисные службы (МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, социальные службы). Особое внимание при этом уделяется передаче сведений о фактах грубого нарушения прав детей для дальнейшей работы по их устранению. За отчетный период информация по 83-м обращениям была передана Уполномоченным по правам ребенка по городу Москве и Московской области, в УФСКН по городу Москве, в службы психолого-медико-социальной помощи, в Департамент образования города Москвы.
Чаще всего звонки на «Детский телефон доверия» поступают от женской аудитории, причем тематика запросов женской и мужской аудитории разнится. Например, девочек и девушек волнуют вопросы здоровья, взаимоотношений со сверстниками, взаимоотношений в семье, социальной адаптации, проблемы внутриличностного конфликта. Мальчиков и юношей волнуют вопросы взаимоотношений со сверстниками, сексуальные проблемы. Также мужская аудитория чаще склонна к развлекающимся звонкам.
Опыт работы детских психологов свидетельствует о том, что эффективное разрешение многих проблем ребенка зависит от участия в этом процессе его ближайшего окружения (родители, другие родственники, близкие, друзья).
Почти треть запросов от родителей и близких детей связаны с конфликтами и непониманием детей, с ошибками воспитания детей в семье, с отсутствием отца в процессе воспитания ребенка, с ситуативными проблемами в процессе общения с детьми. Можно предположить, что значительное количество запросов, связанных с семейными трудностями, объясняется недостаточной информированностью родителей о специфике возрастного развития детей и отсутствием единых требований к ребенку в семье, а также непоследовательностью педагогических воздействий (см. таблица 3).
Наибольшее количество запросов родителей, касающихся учебных проблем у детей, связаны с трудностями усвоения учебного материала и подготовки к урокам; сложностями взаимоотношений с одноклассниками и учителями; снижением учебной мотивации учеников и частыми пропусками школы; конфликтами с классными руководителями и с администрацией образовательного учреждения и т.д.
Проблемы физического и психического здоровья детей – третья по количеству группа обращений, поступающих от взрослой аудитории. Можно выделить две тематические подгруппы: первая касается проблем плохого здоровья детей (врожденные или приобретенные заболевания) и возникающих в связи с этим трудностей в обучении и воспитании ребенка; ко второй относятся обращения, связанные с переживанием родителей за здоровье детей из-за высокой учебной нагрузки или ослабленного иммунитета.
Кризисные обращения от родителей чаще всего касаются различных видов насилия (в семье, в образовательном учреждении, на улице). Нередки запросы информационного и юридического характера, связанные с этой категорией проблем.
Запросы родителей, связанные с различными формами дезадаптации ребенка, в основном касаются следующих проблем: буллинг - агрессивное преследование одного из членов коллектива; адаптация в связи с переходом ребенка в новое образовательное учреждение; пролонгированная школьная дезадаптация.
Обращения родителей по поводу различных видов аддикций (наркозависимость, злоупотребление алкоголем, компьютерная зависимость) касались:
•    информационных запросов (что делать при подозрении в употреблении алкоголя и психоактивных веществ, куда обратиться)
•    проблем созависимости, страхов, неуверенности в успешном выздоровлении, конфликтов с ребенком
•    проблем зависимых детей и взрослых (желание избавиться от зависимости, страх за свою жизнь, депрессия)
Обращения родителей и близких, заметивших у ребенка антивитальные настроения или аутоагрессивное поведение, составляют 0,5% от общего числа обращений этой категории абонентов. При обращении родителей по поводу суицидальных намерений ребенка абоненту предоставляется информация, как вести себя с ребенком, находящимся в кризисной ситуации (оценка риска развития суицидальных намерений, профилактика антивитальных переживаний), и к каким специалистам обратиться в дальнейшем после предотвращения попытки суицида.
Около 80% запросов, поступивших от взрослой аудитории (родственники детей, педагоги, друзья, соседи и т.п.), касались трудностей детского возраста, остальные связаны с психологическими проблемами личного плана. В этом случае работа с такими запросами ведется лишь в том случае, когда абонент находится в возбужденном или тревожном состоянии. Все остальные вызовы перепрофилируются в другие психологические службы города.
Анализ динамики поступления запросов от детей и родителей показывает три пика обращений:
•    сентябрь-декабрь – запросы, касающиеся детско-родительских отношений и школьной успеваемости детей
•    апрель – обострение внутрисемейных конфликтов, в том числе конфликтов с детьми
•    июль – обращения, связанные с поступлением в вузы и сдачей экзаменов
Эффективность психологического телефонного консультирования оценить довольно сложно из-за отсутствия обратной связи и информации о дальнейшей судьбе абонентов. Вместе с тем, в практике телефонного консультирования принято несколько косвенных признаков оценки эффективности данного вида психологической помощи. Прежде всего, это количество обращений от целевой аудитории. Динамика обращений детей и подростков в Службу «Детский телефон доверия» за последние три года следующая:
•    2009 г. – 1 682 обращения
•    2010 г. – 2 046 обращений
•    2011 г. – 13 324 обращения
•    2012 г. (январь-сентябрь) – 9276 обращений
Дополнительными признаками эффективности работы Службы могут служить повторные обращения абонентов с благодарностью (около 2% от общего числа звонков). Также наблюдаются повторные обращения абонентов, ориентированных на продолжение работы с заявленной проблемой (около 7% от общего числа звонков). Кроме того, качество консультаций, проводимых психологами, ежедневно курируется супервизорами Службы.
Основные направления деятельности «Детского телефона доверия»
Помимо непосредственно консультативной работы, специалисты «Детского телефона доверия» участвуют в научной и образовательной деятельности.
В 2009-2011 гг. на базе Службы проводились ежегодные всероссийские научно-практические конференции, направленные на обобщение опыта в области детского телефонного консультирования. В конференциях приняли участие более 350 специалистов из 17 регионов России.
Сотрудники Службы являются авторами более чем 70 публикаций, трех методических пособий в области телефонного консультирования. Специалисты Службы выступают с докладами на конференциях, семинарах, круглых столах, посвященных проблемам детства, а также проводят мастер-классы для специалистов Телефонов доверия.
В 2010-2011 гг. «Детский телефон доверия» выиграл конкурс на проведение обучения для специалистов Всероссийского детского телефона доверия, организованный Фондом поддержки детей, находящихся в трудных жизненных ситуациях. Всего по программам повышения квалификации прошли обучение более 225 специалистов, работающих в области детского телефонного консультирования из разных регионов Российской Федерации.
В 2012 г. обучение на базе «Детского телефона доверия» пройдут около 200 специалистов из Центрального, Северо-Западного, Дальневосточного федеральных округов РФ.
Ежегодно на базе Службы проводится производственная и дипломная практика студентов Московского городского психолого-педагогического университета. По завершении учебы в вузе некоторые из них приходят работать в Службу.
Специалисты, работающие на анонимной, бесплатной круглосуточной телефонной линии «Детского телефона доверия», выслушают и окажут профессиональную и своевременную психологическую помощь и поддержку.
Контактная информация
Детский телефон доверия: 8 (800) 2000-122 и 8 (495) 624-60-01.
График работы: круглосуточно, без выходных и праздничных дней.
По четвергам с 17:00 до 21:00 консультирует юрист.
E-mail: dtd@mgppu.ru
Сайт: http://childhelpline.ru/